Il miglioramento continuo della qualità

La logica del miglioramento continuo costituisce uno strumento indispensabile per progettare lo sviluppo delle organizzazioni produttive. Essa opera attraverso un modello costituito da 4 fasi, ciclicamente ripetute, di pianificazione (PLAN), attuazione (DO), verifica (CHECK) e miglioramento (ACT), secondo lo schema proposto dall’esperto di sistemi organizzativi W. E. Deming.

Questo corso parte dalla messa a fuoco dei concetti chiavi per poi passare alla messa a fuoco di una strategia di azione per il miglioramento continuo delle organizzazioni di servizi.

Cosa significa qualità? Quali elementi peculiari caratterizzano i servizi rispetto ai prodotti? E quali sono gli elementi specifici per lo sviluppo della qualità di un servizio?

La pianificazione di un processo di sviluppo della qualità dei servizi ruota intorno alle tre dimensioni del miglioramento continuo, dell’orientamento al cliente e di una gestione sistematica dell’attività in corso.

Come si articola nel dettaglio un ciclo di miglioramento continuo secondo lo schema di Deming?

Il concetto di Kaizen, ossia il miglioramento continuo a piccoli passi che coinvolge attivamente tutto il personale dell’azienda, attraverso un processo di cambiamento di valori, attitudini, comportamenti e culture organizzative.

Il ruolo delle tecniche di problem solving nella pianificazione di un sistema di miglioramento continuo della qualità.

Il ruolo chiave della soddisfazione del cliente e della comprensione delle sue esigenze alla base della sua domanda di servizio. Il rapporto tra qualità attesa e percepita come criterio di verifica della qualità del servizio, per la messa in moto del processo di miglioramento continuo.

Come tutto ciò si traduce nella logica della norma ISO 9001 e nella realizzazione di sistemi di gestione per la qualità secondo questa norma?

Organizzazione per processi e struttura dei sistemi qualità ISO 9001. Strumenti documentali per il monitoraggio e miglioramento della qualità e cultura della qualità e dell’orientamento al cliente nelle aziende di servizi.

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