La qualità viene definita come l’insieme delle caratteristiche di un prodotto/servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare le esigenze espresse od implicite dei consumatori (UNI-ISO 8402). in tal senso si evidenzia l’importanza di integrare le competenze tecniche con competenze di tipo organizzativo orientate a comprendere le esigenze del cliente per fornirgli un prodotto che le soddisfi.

In tal senso, promuovere la qualità corrisponde essenzialmente ad avviare un processo di cambiamento culturale entro le organizzazioni produttive, orientandole alla soddisfazione delle aspettative, atteggiamenti e percezioni del cliente rispetto ai prodotti e servizi offerti. Aspetti salienti di questo processo sono la diffusione e condivisione di alcuni modelli organizzativi basati su alcuni concetti chiave, quali:

• la conoscenza del cliente e delle sue esigenze,
• la definizione delle caratteristiche del prodotto/servizio,
• la definizione e condivisione degli obiettivi,
• l’organizzazione del lavoro per processi,
• la definizione di indicatori di qualità,
• l’introduzione di modelli di verifica dell’attività svolta,
• lo sviluppo di una politica per la qualità condivisa a tutti i livelli,
• la predisposizione di sistemi per la valutazione della soddisfazione del cliente e la condivisione di un modello PDCA (Plan, do, check, act) per il miglioramento continuo.

In questa prospettiva va sottolineato il ruolo cruciale che assumono le emozioni condivise entro le organizzazioni, nel regolarne il funzionamento, in termini di atteggiamenti, aspettative, motivazioni e comportamenti, in funzione del contesto sociale più ampio, entro cui si inscrive la specifica realtà organizzativa.

La qualità concerne quindi, sia la dimensione esterna che interna all’azienda. La prima rimanda a tutto ciò che si riferisce al rapporto col cliente e alla conoscenza delle sue aspettative, atteggiamenti e comportamenti, alla capacità di comunicazione verso l’esterno e alla capacità di far fronte agli imprevisti, anche anticipando le richieste del cliente; la seconda rimanda a tutto ciò che riguarda la soddisfazione degli addetti, rispetto all’organizzazione formale ed informale del lavoro.