La soddisfazione del cliente rappresenta un elemento strategico per il successo di un’impresa. Le aziende leader di mercato si contraddistinguono proprio per la capacità di comprendere le esigenze e le aspettative espresse e inespresse, attuali e potenziali del cliente e tradurle in prodotti e servizi in grado di soddisfarle. In tal senso diventa cruciale predisporre dei sistemi adeguati per la conoscenza del cliente e dei criteri che determinano la sua soddisfazione.

Il cliente costituisce l’interlocutore principale delle aziende, colui che dà senso alla sua attività produttiva.

Nella valutazione della qualità dei prodotti e servizi offerti acquistano una particolare importanza la gestione e sviluppo delle risorse umane, quale fattore strategico per la competitività.

La qualità dei prodotti e dei servizi offerti si basa sulla capacità dell’azienda di integrare le competenze tecniche con le competenze organizzative e relazionali che consentono di conoscere il cliente e la sua domanda, per realizzare prodotti e/o servizi utili a soddisfarlo.

Ma è importante non solo capire cosa il cliente vuole, ma anche il perché delle sue scelte, ossia conoscere la cultura che lo caratterizza.

A tal scopo possono essere predisposte apposite indagine di tipo qualitativo, in modo da individuare i fattori di soddisfazione del cliente, ossia i criteri che ne orientano le scelte, in base ai quali intervenire, con azioni di miglioramento della qualità, sull’organizzazione dei processi produttivi. Si tratta cioè di ancorare la conoscenza del cliente al suo specifico contesto locale, ed in tal modo differenziare la domanda del cliente in base a specifici modelli di attese e percezione verso l’azienda e i suoi prodotti/servizi.

In funzione di tali indicatori è possibile valutare le differenze dei valori di importanza e soddisfazione attribuiti ai prodotti/servizi in fase di misurazione della soddisfazione.

In questo senso l’orientamento al cliente ed il processo di miglioramento della qualità si traducono in un programma di cambiamento della cultura, dei valori e dei comportamenti del personale dell’azienda e nello sviluppo della funzione di committenza del cliente, ossia della capacità di domandare prodotti e servizi in maniera coerente con le risorse dell’azienda e delle proprie esigenze.