Indagine sulla cultura organizzativa della rete nazionale di assistenza tecnica di una società multinazionale leader nel settore della telefonia mobile[1].

Premessa

Questo report descrive i risultati di un’indagine sulla cultura organizzativa dei centri di assistenza tecnica di una società multinazionale leader nel settore della telefonia mobile, che è stata condotta nell’ambito di un progetto di sviluppo organizzativo volto al miglioramento dei processi organizzativi per lo sviluppo di una cultura aziendale orientata alla soddisfazione del cliente ed al miglioramento continuo.

Metodologia

Nella prima fase della ricerca sono state condotte delle interviste individuali ai titolari e responsabili dei centri di assistenza riguardo alle seguenti aree rilevanti della loro attività:

• il servizio offerto,
• il cliente
• i rapporti all’interno della rete di assistenza con gli altri centri di assistenza tecnica e con il centro regionale di riferimento che ne coordinava l’attività.

I testi cosi raccolti sono stati analizzati secondo la metodologia dell’analisi emozionale del testo (Carli e Paniccia 2002)[2] con l’ausilio del software Alceste, allo scopo di individuare la cultura locale della rete di centri di assistenza tecnica e delineare delle possibili linee di sviluppo organizzativo.

Facendo riferimento al modello teorico della collusione (Carli 1995)[3], per “cultura locale” intendiamo il processo emozionale di reciproca simbolizzazione affettiva di un contesto da parte dei soggetti che ad esso partecipano[4].

Risultati

L’analisi dei dati ha consentito di individuare quattro modelli culturali che caratterizzano la cultura locale in esame ed alcune sue possibili linee di sviluppo.

In generale è emersa una contrapposizione tra due aree. La prima è dominata da due aspetti: una dimensione tecnica del lavoro che si esplica nelle tecniche della riparazione e della vendita ed un’immagine del cliente come colui che attiva un processo/rituale di riparazione. La seconda, invece, è caratterizzata dalla dimensione dell’appartenenza fine a se stessa, che non presenta nessuna rappresentazione di prodotto o cliente, ma si focalizza tutta sulla dimensione dello stare “dentro”, secondo due articolazioni: una in positivo, come appartenenza che organizza i rapporti in maniera funzionale, l’altra, come il suo polo negativo, come una crisi dell’appartenenza evidenziata dalla richiesta di continue conferme/riconoscimenti della propria esistenza. In questa seconda area sembra del tutto assente l’ipotesi di un cliente con una sua domanda di servizio, come soggetto esterno al gruppo dell’appartenenza, in una rigida contrapposizione dentro-fuori.

Ipotesi di sviluppo

In base a quanto emerso dall’analisi sono state individuate alcune possibili ipotesi di sviluppo organizzativo che ruotano intorno ai tre seguenti processi di cambiamento:

• Uscire dalla staticità e dall’immobilismo delle posizioni chiuse che caratterizzano la cultura locale in esame, avviando un movimento verso il cliente, ancora tutto da conoscere, nell’ipotesi che possa essere un interlocutore valido per l’organizzazione del servizio.
• Mettere in contatto tra loro le quattro dinamiche emozionali che organizzano la cultura organizzativa della rete di assistenza tecnica, apparentemente isolate e non comunicanti, per integrarle come risorse utili al proprio sviluppo.
• Riconoscere la conflittualità come un aspetto della normale dialettica dei rapporti umani, per loro natura ambivalenti, per trasformarla in occasione di dialogo produttivo se adeguatamente riconosciuta e gestita.

Tutto ciò implica la messa in discussione delle posizioni rigidamente assunte in rapporto agli altri attori del sistema di assistenza tecnica autorizzata attraverso l’attivazione di momenti di comunicazione e di confronto più partecipativi, nei quali elaborare insieme un percorso di sviluppo organizzativo in grado di tener conto e valorizzare le esigenze di tutti gli attori in gioco, quale fattore comune di reciproco sviluppo.

Note

[1] L’indagine è stata realizzata in collaborazione con Cecilia Sesto ed Elisa Pascale

[2] Carli R., Paniccia, R. M. (2002). L’analisi emozionale del testo. Uno strumento psicologico per leggere testi e discorsi. Milano: Franco Angeli. La metodologia AET consente di evidenziare la struttura delle parole dense, quelle parole che esprimono le dinamiche emozionali inconsce presenti entro il contesto in esame, attraverso l’analisi delle co-occorrenze delle stesse decontestualizzate dalla struttura narrativa del testo e riorganizzate attraverso le metodologie statistiche dell’analisi fattoriale e dei cluster.

[3] Carli R. (1995). Il rapporto Individuo/Contesto. Psicologia Clinica, 1 (1), 5-20.

[4] In questo caso i centri di assistenza nel contesto costituito dalla loro rete nazionale, la sede nazionale della società di telefonia per cui operavano, i suoi clienti ed altri attori coinvolti quali la grande distribuzione e la funzione commerciale della società multinazionale.