Sviluppo organizzativo nel III Settore

Questo resoconto descrive i risultati di un progetto di sviluppo organizzativo realizzato in una importante cooperativa sociale del centro Italia, nell’ambito di un processo di riorganizzazione del Servizio SAISA (Servizio per l’autonomia e l’integrazione sociale della persona anziana) orientato allo sviluppo della qualità e della soddisfazione del cliente.

L’intervento si è articolato in due fasi:

  • una prima fase di conoscenza del Servizio SAISA condotta attraverso interviste individuali con coordinatrice, psicologa e segreteria del Servizio
  • una seconda fase di analisi e miglioramento organizzativo del Servizio, condotta secondo la metodologia SWOT Analysis (analisi dei punti di forza e di debolezza, opportunità e minacce legate al Servizio), allo scopo di identificare le aree di miglioramento organizzativo su cui lavorare per predisporre un piano di miglioramento mirato.

Il progetto è stato realizzato secondo una metodologia di tipo partecipativa.

La prima fase, realizzata nei primi due mesi di intervento, ha consentito di elaborare i profili di ruolo e le relative responsabilità e competenze delle figure di coordinatrice, addetta alla segreteria e psicologa del Servizio SAISA, attraverso un processo di analisi e revisione partecipata di quanto emerso dalle interviste individuali.

La seconda fase, realizzata nei successivi cinque mesi di intervento, ha visto coordinatrice, psicologa e segreteria del Servizio coinvolte in maniera ancora più diretta, secondo la logica di miglioramento continuo PDCA (Plan-Do-Check-act) – introdotta attraverso l’adozione di un sistema di gestione della qualità ISO 9001 – allo scopo di sviluppare la loro capacità di operare autonomamente in successive periodiche fasi di verifica interna e miglioramento dell’organizzazione dei servizi,  secondo una modalità di apprendimento learning by doing.

Risultati dell’intervento

Con il gruppo di lavoro (coordinatrice, psicologa e responsabile segreteria)  sono stati facilmente condivisi obiettivi e modalità di lavoro per la realizzazione della fase di analisi e di pianificazione delle azioni di miglioramento della gestione organizzativa del servizio, sia con la coordinatrice, che la psicologa e le addette alla segreteria del servizio. Sono stai identificati e discussi punti di forza, di debolezza, le opportunità e le minacce, con una grande disponibilità alla verifica del proprio lavoro, orientata alla possibilità di individuare spunti di miglioramento.

In particolare nel corso della fase di analisi ci si è soffermati su un monitoraggio accurato della gestione del tempo nelle attività di organizzazione del servizio e nelle comunicazioni interne al coordinamento del servizio. A seguito di questa verifica è stata avviata una fase di sperimentazione di azioni di miglioramento dell’organizzazione del servizio, che hanno prodotto una riduzione dei tempi di revisione delle attività di programmazione, evidenziando una diffusa percezione di miglioramento sia del servizio erogato che del clima interno all’organizzazione del servizio.

Al termine di questa prima sperimentazione si è proceduto alla definizione partecipata del piano di azioni miglioramento, individuando le azioni da avviare rispetto alle specifiche aree di miglioramento individuate, i tempi di applicazione delle azioni di miglioramento e le figure responsabili della valutazione degli effetti delle stesse.

Risultati dell’analisi SWOT partecipata:

 PUNTI DI FORZA PUNTI DI DEBOLEZZA
  • metodo (principi di fondo basati sul valore della relazione e organizzazione del servizio)
  • spirito di squadra (lavoro di gruppo)
  • valori (cura della relazione, flessibilità, coerenza e partecipazione)
  • cultura di comunità
  • coerenza metodo e organizzazione del servizio (flessibilità di orari e integrazione con altri servizi area anziani)
  • formazione/supervisione

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  • scarsa informatizzazione dei processi e scarsi strumenti informatici
  • precarietà del Servizio (progetti annuali, precarietà degli operatori e conseguenze negative sulla qualità del servizio)
  • comunicazione con Comune, Municipio ed altri Servizi della cooperativa sociale
  • conflitti all’interno del coordinamento tra metodo e operatività
  • difficoltà a tradurre il metodo in operatività concreta
  • scarsa visibilità della dimensione economica del servizio
  • senso di frustrazione e demotivazione
  • specificità del servizio (sofferenza, malattia, morte degli utenti)
  • difficoltà a definire dei “limiti” nel rapporto tra richieste degli utenti e organizzazione del servizio
  • formazione dei coordinatori (esterna a pagamento)
  • discontinuità dei percorsi/processi di valutazione
OPPORTUNITÀ RISCHI
  • momenti di incontro con gli altri attori della rete (interni/esterni alla cooperativa: operatori, altre cooperative sociali, istituzioni – tavoli tematici, famiglie utenti, altri servizi della cooperativa)
  • formazione/supervisione
  • monitoraggio dell’attività per il miglioramento della qualità del servizio e dell’organizzazione del lavoro
  • riorganizzazione ergonomia degli spazi in ufficio
  • definizione spazi e tempi di lavoro (il limite come “setting” utile alla realizzazione del servizio e come “finitezza” delle risorse a disposizione, “fare il meglio che si può con quello che si ha a disposizione”
  • comunicazione con tutti gli altri attori della rete
  • organizzazione come declinazione del metodo
  • ricattabilità” (da parte del Comune, in termini di pagamenti e riforma dei servizi; da parte degli utenti, come “minaccia” di cambiare cooperativa)
  • voci di corridoio” (che creano divisione e diffidenza, incidono negativamente sul clima organizzativo e sul rapporto tra operatori e Servizi)
  • Frustrazione
  • Formazione/supervisione (precarietà in rapporto alla disponibilità di finanziamenti esterni)

 

 

 

 

 

 

Aree di miglioramento individuate:

  • informatizzazione del servizio
  • comunicazione interna ed esterna (tra servizi della cooperativa e con le istituzioni ed il territorio)
  • clima e benessere organizzativo
  • organizzazione dei processi legati all’erogazione dei servizi
  • sviluppo risorse umane (formazione/supervisione)

A seguito di questa fase di analisi è il gruppo di coordinamento del Servizio ha predisposto un Piano di azioni preventive e di miglioramento dell’organizzazione del Servizio SAISA da attuare nel primo semestre dell’anno successivo, per procedere poi ad una successiva valutazione a metà dell’anno successivo.

Piano di azioni preventive e di miglioramento

  1. adozione di un’agenda condivisa a tutto lo staff di segreteria di coordinamento (con registrazione di appuntamenti, impegni, visite domiciliari, mini equipe, partecipazione a tavoli, incontri formativi)
  2. introduzione nel progetto formativo dell’anno in corso di questionari di valutazione del burn-out per misurare la ricaduta in termini di benessere lavorativo, energia, efficacia e coinvolgimento dei referenti istituzionali (sociali e sanitari) attraverso seminari a contenuto specifico
  3. riorganizzazione e redistribuzione dei mandati operativi alla segreteria
  4. assegnazione della scheda di attività settimanale agli operatori, al fine di ridurre le chiamate verso di loro da parte della segreteria
  5. pianificazione delle chiamate a casa degli utenti anche per avvisare gli operatori della programmazione lavorativa per il giorno seguente, come modalità di monitoraggio indiretto degli interventi
  6. condivisione della programmazione settimanale delle attività dei centri diurni per consentire la partecipazione agli stessi anche degli utenti del servizio domiciliare, l’impiego degli operatori coinvolti nei diversi laboratori anche nel servizio domiciliare, senza incidere sull’organizzazione delle attività
  7. revisione e aggiornamento delle cartelle sociali degli utenti a cura della segreteria e degli operatori domiciliari
  8. elaborazione di uno strumento informatico per monitorare i recuperi degli interventi presso gli utenti
  9. riorganizzazione degli spazi fisici (ergonomia)
  10. monitoraggio dei tempi legati alla gestione degli imprevisti

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