Soddisfazione del cliente, immagine aziendale e professionale: analisi della cultura locale degli studenti di una scuola di osteopatia di Roma.

Premessa.

 Questo resoconto descrive i risultati di un’indagine condotta in una scuola di osteopatia di Roma, nell’ambito di un più ampio progetto di sviluppo organizzativo volto al miglioramento della qualità del servizio e allo sviluppo delle capacità di promozione della scuola

Obiettivi.

La ricerca mirava a rilevare l’immagine della scuola di osteopatia e più in generale dell’osteopatia presso gli studenti della scuola, allo scopo di promuovere le capacità organizzative e commerciali della scuola nel mercato della formazione in osteopatia in Italia.

A questo scopo sono state esaminate le aspettative ed i livelli di soddisfazione degli studenti della scuola rispetto ad una serie di indicatori di qualità del servizio individuati attraverso una precedente fase di analisi della domanda formativa[1].

Metodologia.

L’indagine è stata realizzata secondo la metodologia MISURE (Cavalieri 2003), elaborata da SPS Studio di Psicosociologia di Roma, sulla base del modello teorico dell’analisi della domanda (Carli 1995, 1987, 1992; Carli e Paniccia 1999).

Mediante questo strumento sono state analizzate le dinamiche relazionali ed emozionali che organizzavano il rapporto tra gli studenti e la scuola di osteopatia, in funzione delle loro aspettative rispetto alla professione di osteopata ed al loro futuro professionale. In tal modo è stato possibile rilevare l’immagine della scuola di osteopatia, e più in generale l’immagine dell’osteopatia, presso i suoi studenti.

A tale scopo è stato elaborato un questionario suddiviso in due parti.

Nella prima parte sono state prese in esame le aspettative rispetto alla professione di osteopata ed alla formazione in questo ambito (secondo il modello delle motivazioni sociali di McClelland[2]), nonché l’orientamento più generale verso forme di approcci integrati alla salute ed alla guarigione.

Nella seconda parte del questionario sono stati messi a confronto (secondo il modello SERVQUAL di Zeithaml, Parasuraman & Berry[3]), i punteggi relativi ai livelli di importanza attribuita e soddisfazione rispetto ad alcuni indicatori di qualità del servizio di formazione, individuati nel corso di una precedente fase di analisi della domanda formativa degli studenti.

Risultati

L’analisi dei dati ha fornito una segmentazione della domanda formativa suddivisa in quattro cluster di studenti[4] che identificavano altrettante modalità specifiche di rapporto con la scuola di osteopatia ed in generale con la formazione in questo settore.

Il primo cluster si caratterizzava per l’importanza attribuita alla regolamentazione della professione (che non ha ancora un riconoscimento legale in Italia); il secondo cluster era caratterizzato dall’idea che l’osteopatia dovesse sviluppare un’identità professionale autonoma dalla medicina e da una forte spinta auto-imprenditoriale; il terzo cluster evidenziava le differenti opportunità di sviluppo professionale a seconda della provenienza o meno dall’ambiente medico; il quarto cluster mostrava forti attese verso questa formazione in osteopatia come opportunità di rilancio professionale rispetto ad una situazione personale attuale vissuta come negativa e svalutante (in particolare per gli studenti fisioterapisti).

Rispetto alla valutazione dell’esperienza formativa degli studenti, va sottolineato che i punteggi di soddisfazione, pur collocandosi al di sopra della media potenziale, sono risultati quasi tutti inferiori ai punteggi di importanza attribuita. Questo evidenzia uno stato di parziale insoddisfazione, in cui il servizio formativo non sembra essere riuscita riesce a far fronte alle elevate aspettative degli studenti. Le uniche dimensioni su cui quasi tutti gli studenti sono stati pienamente soddisfatti sono legate alla possibilità di confronto con i docenti ed alla disponibilità della segreteria.

Mettendo in relazione i punteggi di soddisfazione con le caratteristiche specifiche di ciascun segmento di domanda formativa vediamo che i punteggi di soddisfazione più alti (cluster 2), possono essere interpretati in funzione delle caratteristiche di indipendenza ed autonomia degli studenti di questo gruppo, che sembrano consentire un utilizzo più realistico della formazione, anche in funzione di un proprio progetto professionale abbastanza definito.

Per gli altri tre raggruppamenti di studenti, che investono l’osteopatia di attese molto più idealizzate rispetto alle proprie possibilità professionali future senza però assumere un ruolo attivo in tal senso, l’esperienza formativa risulta più negativa.

Ipotesi di sviluppo

In base a questi risultati si è potuta evidenziare la necessità per la scuola di osteopatia di implementare un sistema di valutazione continua dei fabbisogni e verifica dei risultati formativi ottenuti, quale importante strumento di conoscenza dei propri clienti finali e delle loro esigenze da parte della scuola, che consenta di impostare il processo formativo sull’obiettivo prioritario della professionalizzazione degli studenti, in rapporto alle caratteristiche del mercato dell’osteopatia; questo in termini di richieste dei pazienti e di concorrenza tra osteopati e tra osteopati ed altre professioni mediche più potenti e socialmente riconosciute.

 

Bibliografia

Carli R. (1995). Il rapporto Individuo/Contesto, Psicologia Clinica, 1 (1), 5-20.

Carli R. (1987). L’analisi della domanda, Rivista di psicologia Clinica, 1 (1), 38-53

Carli R. (1992). L’analisi della domanda nell’intervento psico-sociale, Il giornale degli psicologi, 1, 13-20

1999 Carli R., Paniccia R.M., Psicologia della formazione, Il Mulino, Bologna

Cavalieri P. (2003), Strumenti per la Qualità: MISURE – metodologia integrata di misurazione della customer satisfaction, documento per il XXI Convegno AICQ Nazionale

 

[1] Vedi l’articolo “possibili campi di intervento di una psicologia che promuove sviluppo: l’analisi della domanda formativa”.

 

[2] Per l’analisi dei modelli relazionali giocati dagli studendi con la scuola di osteopatia è stato utilizzato il modello delle motivazioni sociali di McClelland. Si veda al riguardo McClelland D.C. (1987). Human motivation. Cambridge, Cambridge University Press; McClelland, D.C. (1961). The Achieving Society. Princeton, NJ: Van Nostrand; McClelland, D.C. (1975). Power: The Inner Experience. New York: Halstead.

[3] Zeithaml, Parasuraman & Berry, “Delivering Quality Service; Balancing Customer Perceptions and Expectations,” Free Press, 1990; Zeithaml, V. A., Parasuraman A., Berry L. (1991). Servire Qualità. Milano, McGraw-Hill

[4] Raggruppamenti omogenei di clienti ottenuti in base alle tecniche statistiche dell’analisi fattoriale e dell’analisi dei cluster

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