La soddisfazione del cliente nell’ottica della qualità totale

Perché procedere all’implementazione di un sistema di miglioramento continuo della soddisfazione del cliente nell’ottica della qualità totale?

  • premessa: i concetti di prodotto e cliente
  • la cultura della qualità
  • la gestione della qualità in un’ottica di sistema
  • la soddisfazione del cliente
  • soddisfazione del cliente e vantaggio competitivo
  • i fattori che favoriscono lo sviluppo della soddisfazione del cliente
  • la valutazione della soddisfazione del cliente: il metodo SERVQUAL
  • indicatori di soddisfazione del cliente
  • La soddisfazione del cliente e qualità totale
  • Il ciclo di Deming per il miglioramento continuo della qualità
  • Qualità Totale e formazione continua
  • Il metodo Kaizen per il miglioramento continuo
  • Qualità Totale e norme ISO 9000
  • miglioramento continuo e sistemi di gestione secondo la norma ISO 9001
  • l’implementazione di un processo di miglioramento continuo della soddisfazione del cliente nell’ottica della qualità totale

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