Questo intervento è stato realizzato in un’azienda di trasporto pubblico locale del sud Italia, allo scopo di individuare un modello di sviluppo organizzativo, in occasione dell'avvio di un processo di digitalizzazione della gestione della flotta aziendale. L’attività è stata effettuata per conto di una società di formazione e consulenza aziendale del centro Italia, nell’ambito di …
Leggi tutto Analisi organizzativa di un’azienda di mobilità urbana del sud Italia
La soddisfazione del cliente rappresenta un elemento strategico per il successo di un’impresa. Le aziende leader di mercato si contraddistinguono proprio per la capacità di comprendere le esigenze e le aspettative espresse e inespresse, attuali e potenziali del cliente e tradurle in prodotti e servizi in grado di soddisfarle. In tal senso diventa cruciale predisporre …
Leggi tutto La soddisfazione del cliente: bussola dell’attività produttiva
La qualità viene definita come l’insieme delle caratteristiche di un prodotto/servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare le esigenze espresse od implicite dei consumatori (UNI-ISO 8402). in tal senso si evidenzia l’importanza di integrare le competenze tecniche con competenze di tipo organizzativo orientate a comprendere le esigenze del cliente per fornirgli un prodotto …
Ripropongo qui la risposta ad un intervento di un noto direttore di TG televisivo rispetto al tema delle vaccinazioni pediatriche obbligatorie del 2017, che mi sembra ancora drammaticamente attuale rispetto alla nuova questione nazionale, ed internazionale, delle vaccinazioni anti Covid19. Caro direttore, partiamo dalla conclusione del suo accorato ragionamento: la necessità del rispetto reciproco. Nessuno …
Presentazione di un modello di intervento per lo sviluppo organizzativo delle reti di assistenza tecnica a livello nazionale, finalizzato al miglioramento della qualità del servizio offerto, incrementando il livello di soddisfazione del cliente, con conseguente attivazione di un circolo virtuoso che a partire dalla fidelizzazione del cliente, punti allo sviluppo dell’immagine aziendale, all’incremento delle vendite …
La letteratura sul tema della soddisfazione del cliente si colloca al bivio tra i due ambiti aziendali della qualità della produzione e del marketing. Il primo si focalizza sull’analisi dei fattori che orientano la percezione dei clienti rispetto a prodotti e servizi per migliorarne la qualità (Gerson 2010, Giuliani 1995, Kano et al. 1984), il …
Leggi tutto Soddisfazione del cliente e sviluppo organizzativo
Nell’attuale scenario economico-aziendale reso sempre più competitivo dal diffondersi delle logiche della globalizzazione (Enteman 1993, Ghoshal 2005, Green 2016, Hanlon 2018, Locke e Spender 2011, Styhre 2014) un importante contributo della psicologia che si occupa di organizzazioni e lavoro potrebbe essere rappresentato dall’analisi delle relazioni tra benessere organizzativo (Avallone e Bonaretti 2003, Avallone e Paplomatas …
Nel lontano novembre 2000 mi occupai di un'analisi del discorso pubblico italiano sul tema delle politiche sulle tossicodipendenze, in occasione della III Conferenza nazionale sui problemi connessi con la diffusione delle sostanze stupefacenti e psicotrope tenutasi a Genova dal 28 al 30 novembre 2000 *. Ritornando su questi temi, negli ultimi giorni, ho notato quanto …
Mario D'Andreta 